Клиентското преживяване: къде бизнесът ти губи пари и как да подобриш обслужването си

Има бизнеси, които изглеждат добре. Имат хубав продукт, релевантна цена, имат идея и мисия зад бранда. И въпреки това – нещо не се получава. Клиентите не се връщат достатъчно често колкото ти се иска, нямаш препоръки или просто усещаш, че бизнесът ти може да дава много повече. В крайна сметка, инвестирал си години време, труд и финансов ресурс и вътрешно знаеш, че бизнесът ти има по-голям потенциал и възвращаемост.

Истината е, че в повечето случаи проблемът не е в продукта. Проблемът е в преживяването около него.

Хората се връщат заради отношението. Ако се колебаят между две места, то ще изберат това, където се чувстват добре, разбрани и специални.
Където към тях се отнасят като към хора, а не като към поредната поръчка.

В последните години съм работила с различни бизнеси в различни сфери – и има едно нещо, което винаги прави разликата: доброто обслужване с отношение, възпитание и уважение.

Аз самата съм изключително претенциозен клиент (професионално изкривяване, което се разви в годините). Не защото търся грешки, а защото съм виждала отвътре колко усилие влагат добрите бизнеси, за да изградят стандарт. И когато попадна на място или бранд, при който това не отговаря на цената или на обещанието – умът ми автоматично изкарва цял лист с непокрити точки, възможности за подобрения, калкулации за загубени клиенти и пари.

Не става дума за това всичко да е “лукс”. Става дума за покритие. За това това, което предлагаш, да отговаря на начина, по който го представяш.

Тази услуга всъщност се появи съвсем естествено. От разговори с клиенти и приятели, които постоянно ме питат:„Според теб това как може да стане по-добре?“, „Къде губим хора?“, една дама, с която работих преди време в работна среща веднъж с умоляващ тон ми каза “Моля те, Иве, изкритикувай ме! Кое може да е по-добре”. Все още получавам линкове към подготвени идеи и проекти от хора, с които съм работила в коучинг програмата Менторство 1:1 със съобщение “Някви критики и подобрения, които виждаш, че мога да направя?”.

Разбира се, не всеки задава тези въпроси и не всеки е готов да чуе отговорите. Това е работа за хора, които искат да се развиват, които знаят, че могат повече и им трябва външен поглед, за да го постигнат.

Така се роди идеята за СТРАТЕГИЧЕСКИ АНАЛИЗ НА КЛИЕНТКО ПРЕЖИВЯВАНЕ

Какво правя? Влизам в бизнеса като реален клиент. Не като наблюдател, не като човек от екипа, а като този, за когото всъщност съществува бизнеса ти. Минавам през целия процес – онлайн или на място – така, както го преживява клиентът: от първия контакт, през поръчката, до момента, в който получава продукта или услугата.

По възможност без предупреждение към екипа, без подготвена “сцена”, за да бъда максимално обективна в обратната си връзка към “поръчителя”.

Работя както с физически обекти – ресторанти, хотели, спа центрове, салони – така и с онлайн бизнеси, където преживяването започва още от първия клик.

Какво анализирам

Гледам бизнеса като цялостно преживяване, а не като отделни действия.

Най-често това включва:

• • процеса на поръчка – лесен ли е, ясен ли е, има ли стъпки за подобрения
  • комуникацията – как отговаря екипът, води ли клиента или просто реагира
  • нивото на обслужване – последователно ли е или зависи от човека
  • познаването на продукта – има ли увереност или несигурност
  • отговаря ли продукта/ услугата на представянето му офлайн и онлайн
  • опаковка и брандинг, преживяването през сетивата
  • усещането – какво остава след контакта, след покупката
  • връзката между всичко това и реалните продажби

Защото да – загубите често са очевидни. Виждат се в по-малко връщащи се клиенти, в липса на препоръки, в спад в продажбите, но не винаги е ясно откъде точно идват. Екипът се държи добре, когато го наблюдаваш, но когато не го правиш – не знаеш какво реално се случва.

Това е другото ключово място, което може да провериш с мен.

Как протича работата

Работя индивидуално, спрямо бизнеса и неговия мащаб.

В зависимост от обхвата, анализът може да отнеме от една до няколко седмици – включително посещения, онлайн поръчки и наблюдение на процесите. Преди това се изисква конкретна информация от ваша страна, за да мога да направя анализа максимално точен и полезен.

След това провеждаме среща (около 60–90 минути), в която минаваме през всичко заедно.

Получаваш структуриран анализ, изготвен специално за твоя бизнес, с ясно насоки:

• • къде се губи стойност
  • какво може да се опрости
  • какво може да се подобри
  • как да се изгради по-добро преживяване

И не само препоръки, а и конкретни идеи за твоя бизнес – като посока за сайта, за комуникацията, за екипа и представяне, но също и за управлението. Защото в крайна сметка стандартът идва отгоре. Собственикът или мениджърът го задава.

Клиентското преживяване не е детайл.

То е една от най-преките връзки между това, което правиш… и това, което печелиш.

Ако си прочел това дотук, то най-вероятно не за първи път имаш мислите, че нещо в потребителското преживяване на твоя бизнес куца и може да бъде подобрено. Ще се радвам да ми разкажеш повече за твоя проект и да ти бъда критично полезна 🙂